Oggi parliamo di: bisogno espresso e bisogno inespresso
Certamente una delle fasi più delicate della vendita è quella in cui il consulente commerciale deve riuscire a far emergere il vero bisogno del cliente per far sì che, una volta arrivati all’offerta finale, questa diventi per l’interlocutore una grande opportunità, poiché fortemente accentrata sulle sue necessità.
Prima di analizzare alcune tecniche per farlo emergere, è importante tuttavia distinguere il bisogno in due famiglie: il bisogno espresso e il bisogno non espresso.
Nel primo caso ci si trova in una situazione in cui il potenziale cliente ha ben chiaro ciò che vuole e lo esprime senza che questo debba essere ricercato da parte del consulente commerciale.
Apparentemente questa potrebbe sembrare la situazione più facile da gestire e il consulente spesso si ritrova a pensare «Oh che bello, sa già quello che vuole. Se ho il prodotto/sevizio che cerca, la vendita è già fatta!».
Al contrario però è proprio qui che si nasconde l’insidia: se il cliente sa ciò che vuole, spesso ne conosce già anche il prezzo, pertanto se da parte del venditore vengono trascurate tutte le fasi di avvicinamento alla soluzione o, peggio, non gli pone alcuna domanda di approfondimento – ad esempio «Come mai questa scelta?» o «Prima di darle la soluzione da Lei richiesta, potrei cortesemente capire meglio come mai vuole acquistare proprio questo prodotto/servizio? Quale utilizzo dovrà farne?» – il grande rischio che si corre è quello di non approfondire il bisogno espresso e di incombere nell’azione di “fare il postino”, ossia di proporre qualcosa di preconfezionato da qualcun altro.
Ma se avviene questo, dov’è il valore aggiunto? Dove sta il motivo per cui il cliente dovrebbe acquistare dall’azienda, piuttosto che dai competitor o dal web?
Può sembrare banale, ma certamente in questo caso l’interlocutore farà la propria scelta mosso esclusivamente dal prezzo e questo è un errore che una piccola-media impresa non può permettersi nel mercato di oggi.
Diverso è quando il bisogno del cliente non è latente, ma è comunque necessario da parte del consulente commerciale farlo emergere.
In questo caso, infatti, è fondamentale riuscire a impostare un buon confronto con il cliente, magari utilizzando uno degli strumenti, inventati dal marketing, più utili per un venditore – la scheda di profilazione che permette di tracciare tutte le informazioni strategiche sul proprio cliente raccolte nel tempo. Questo strumento è poco apprezzato dai venditori di un tempo, ma al contrario è molto utilizzato dai consulenti commerciali più giovani, che ne riconoscono le grandi possibilità e che hanno voglia di differenziarsi.
In questa fase, infatti, è molto importante attivare un confronto, che non deve essere in alcun modo un’intervista di tipo “interrogatorio-investigativo” fatto di domande e risposte, ma si tratta piuttosto di creare un dialogo partecipativo da entrambe le parti, in cui è importante che emergano le caratteristiche del cliente, i suoi bisogni inespressi sui quali poter lavorare e tutte le informazioni che potrebbero permettere di differenziarsi dai propri concorrenti, nella creazione di un’offerta il più possibile personalizzata.
Ogni venditore dovrebbe ricordare che se riesce a parlare al proprio interlocutore dei suoi bisogni reali, si troverà in breve tempo nel “picco di massimo ascolto”, un momento prezioso perché da parte del cliente non ci sarà più una tale attenzione verso la conversazione.
Ecco dunque che in questa fase è fondamentale giocare bene tutte le carte, fare le domande giuste e ascoltare con interesse le risposte. Scavare, indagare, essere curioso e davvero interessato al cliente sono le qualità chiave di un venditore capace di intercettare e fare emergere il bisogno del cliente.
