Stephen R. Covey, uno dei maggiori esperti mondiali di crescita personale e nel suo famosissimo e vendutissimo libro “Le 7 regole per avere successo”, ha reso famoso il conto corrente emozionale.
Di cosa si tratta?
È un’immagine molto efficace di ciò che produce l’attenzione verso l’altro, il reale interesse che noi venditori, ad esempio, possiamo avere verso il cliente come persona, oltre che per la sua impresa.
Covey non restringe il campo alla vendita, anzi gli esempi più efficaci riguardano il rapporto di coppia e la famiglia, ma questa metafora calza molto anche con le relazioni professionali.
Vediamo insieme i sei depositi fondamentali che Covey ci suggerisce per accrescere il valore del nostro conto corrente emozionale.
Comprendere le persone
È, grosso modo, quello che altrove ho indicato col “Mi interessa, mi sta a cuore” . Se, infatti, è comprensibile che più depositi facciamo sul conto corrente emozionale e più la relazione si consolida, si deve anche convenire che noi e l’altro dobbiamo dare lo stesso valore, lo stesso significato ai depositi.
Capito?
Badare alle piccole cose
Covey dice che nelle relazioni fra persone sono le piccole cose ad essere grandi cose e fa un esempio di vita vissuta personalmente.
Racconta di una giornata trascorsa con i suoi due figli fra sport ed altri divertimenti, finita sul divano di casa con il figlio grande sveglio a vedere con lui un film ed il piccolo addormentato.
Al momento di riportare a casa dalla mamma i figli, siccome faceva freddo, si tolse la giacca ed avvolse l’addormentato Sean deponendolo sul sedile posteriore della macchina.
Arrivati a casa chiese a Stephen, il figlio grande, se aveva passato una bella giornata e che cosa gli era piaciuto di più, ricevendo risposte affermative, ma non convincenti, mentre volgeva lo sguardo dalla parte opposta.
Covey gli chiese, allora, che cosa c’era che non andava e Stephen dopo un lungo silenzio guardandolo in viso gli chiese:” Papà, se io avessi freddo, copriresti anche me con la tua giacca?”
Morale del racconto? Di tutte le cose belle vissute insieme durante quella giornata, Stephen aveva colto quel piccolo gesto di tenerezza rivolto al fratello.
Mantenere gli impegni
Noi commerciali non facciamo fatica a comprendere l’importanza di mantenere gli impegni che assumiamo col cliente, di fare promesse che saremo in grado di confermare coi fatti. Ma quello a cui ci fa riflettere il libro di Covey, vedendola dal punto di vista del conto corrente emozionale, è che una promessa mantenuta è un forte deposito come, al contrario, una promessa mancata rappresenta un forte prelievo.
Chiarire le aspettative
Se nel nostro lavoro quotidiano le nostre aspettative inizialmente possono divergere da quelle del cliente, dobbiamo fare in modo che esse si incontrino laddove è possibile.
Se noi abbiamo l’aspettativa di fare un ordine alle condizioni dettate dall’azienda ed il cliente ha quella di ottenere la migliore merce al miglior prezzo, dobbiamo chiarire quale aspettativa possiamo soddisfare senza lasciare zone d’ombra.
Noi potremo fornirgli il miglior prodotto sul mercato nei tempi concordati, assicurandogli il nostro supporto per il suo utilizzo al prezzo stabilito.
Dar prova di coerenza personale
Covey ascrive il comportamento incoerente come un prelievo, perché quello che abbiamo fatto, tradito la fiducia di chi ci ha fatto quella confidenza personale, nella mente dell’amico a cui abbiamo riportato l’indiscrezione, passa l’idea che domani potremo fare lo stesso con altri raccontando una confidenza ricevuta da lui.
Scusarci sinceramente in caso di prelievo
Ammettere un proprio errore non è facile e tanto meno lo è scusarsi sinceramente avendo coscienza del proprio errore ed essendo disponibili a pagarne le conseguenza.
Nella mia vita di responsabile di risorse, mi è capitato più volte di ricevere scuse da parte di un collaboratore per una manchevolezza, ma spesso le scuse appartenevano alla serie “ti chiedo scusa perché devo farlo, ma non facciamola troppo lunga…”.
Se abbiamo mancato abbiamo fatto un prelievo, se vogliamo fare un versamento a conguaglio, le nostre scuse devono essere sincere.
Le leggi dell’amore e le leggi della vita
Se davvero ci interessa, ci sta a cuore il nostro cliente come persona, se ci interessa e ci sta a cuore il successo della sua impresa, noi agiremo di conseguenza adoperandoci per risolvere i suoi problemi, quelli che sono alla nostra portata, e generare beneficio con i nostri prodotti.
In questo modo avremo fatto un deposito incondizionato, gli avremo dato senza chiedere in cambio di firmarci il contratto o indipendentemente dal contratto che potrebbe firmare, e questo deposito sarà il nostro tesoretto che rafforzerà la nostra relazione.
