5 errori da non commettere quando si parla di vendita
Ogni attività ha le sue bucce di banana, quegli errori all’apparenza magari anche piccoli ma che poi possono bloccare l’esito di tutto il processo. Anche la vendita non fa eccezione: ci sono alcune cose da non commettere mai, per evitare di compromettere non solo quella trattativa, ma anche la relazione con il cliente. Oltre ad errori macroscopici di metodo e approccio quali essere generici e voler vendere tutto a tutti, impostare tutto solo sul prezzo, non mantenere le promesse fatte al cliente in fase di trattativa ci sono altri punti, all’apparenza meno gravi, ma altrettanto pericolosi proprio perché più sottili e più sottesi alla parte relazionale. Vediamo quali.
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Non prepararsi
Errore gravissimo. Per quanto possiamo essere spigliati nell’eloquio e brillanti nell’improvvisazione, la parola d’ordine per incontrare un cliente è: PREPARAZIONE. Su tutto: chi è il cliente (sia l’azienda che il venditore), come va il mercato, storico della nostra relazione con l’azienda, eventuali aggiornamenti del mercato, … Nel nuovo approccio consulenziale alla vendita, dobbiamo essere degli specialisti: immaginate il vostro medico che, vedendovi, abbia la faccia a punto di domanda, e non si ricordi nulla di voi e la vostra situazione. Vi sentireste tranquilli ad affidarvi a lui?
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Dare per scontato e presumere
C’è una lista talmente lunga di cose da non considerare automatiche, che si fa prima a dire cosa si può dare per scontato: nulla. Non si deve mai dare per scontato che il cliente sappia chi siamo, conosca l’azienda, si ricordi quanto abbiamo detto nelle ultime conversazioni, abbia letto la mail che gli abbiamo scritto, … Non dobbiamo dare per scontato che conosca un determinato linguaggio tecnico (nel qual caso usandolo lo metteremmo a disagio!), e non dobbiamo presumere di sapere quali siano i suoi dubbi, i suoi obiettivi, i suoi gusti. Si verifica tutto, con prova e contro-prova, si chiede conferma, a volte in modo esplicito a volte tra le righe, riformulando concetti o parafrasando, ma non si lasciano aspetti basati sul “secondo me”.
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Non ascoltare
Uno dei problemi maggiori della comunicazione è che si ascolta per rispondere e non per capire. Quando il cliente inizia a parlare, il rischio maggiore è ascoltare unicamente per preparare la risposta, come se fossimo a un gioco a quiz con le mani premute sulle cuffie, pronti a schiacciare il pulsante e rispondere “La so!”. Nella vendita non funziona così: magari con quell’obiezione il cliente mi svelerà altre cose, mi offrirà altri spunti e informazioni, mi permetterà di conoscerlo meglio. Magari parte da un punto per voler poi arrivare da tutt’altra parte: se inizio a rispondere prima ancora che lui abbia finito, presumendo di sapere cosa vuol chiedermi (…e torniamo al punto 2!), rischio di perdere degli importanti pezzi di informazione (oltre che risultare saccente o aggressivo).
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Seguire il nostro scopo con i paraocchi
Prima di un incontro è importante darsi un obiettivo: cosa voglio portare a casa da questo cliente? Partire senza sarebbe sbagliato. Ma è altrettanto sbagliato procedere come un caterpillar, ignorando segnali più o meno espliciti che arrivano dal cliente. Magari non è il momento giusto o magari invece dobbiamo anticipare. Magari il prodotto che volevo proporre io non è il più adeguato. Magari servono prove, rassicurazioni, referenze. Tutto questo possiamo scoprirlo soltanto se abbiamo chiara la mappa del percorso che vogliamo fare: abbiamo scelto un itinerario, ma è fondamentale saper fare una deviazione, rallentare o accelerare il passo, fermarsi un attimo se necessario.
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Non dare seguito all’incontro
Bene, ci siamo incontrati, ho fatto la mia proposta, palla al cliente. Assolutamente no! Se è vero che è importante non essere assillanti e oppressivi (se il cliente ci ha detto che deve pensarci, che deve fare delle verifiche o passaggi interni, lasciamogli il tempo di farli), è però altrettanto vero che abbandonare il cliente significa lasciarlo solo, in balia di eventuali concorrenti, di dubbi, di colleghi che magari possono fargli cambiare idea. Per questo è importante tenere calda la relazione, ancora meglio pre-annunciandolo al momento della chiusura (la chiamerò giovedì, va bene per Lei?): il cliente indeciso abbandonato a se stesso si affiderà a qualcuno per decidere, e in quel momento quel qualcuno vicino dobbiamo essere noi!
