La negoziazione alla luce del marketing relazionale
Come sostiene Jeffrey Gitomer (autore americano, oratore professionista e formatore aziendale, che scrive e tiene conferenze a livello internazionale sulle vendite, sulla fidelizzazione dei clienti e sullo sviluppo personale), “alla gente non piace farsi vendere qualcosa, la gente ama comprare”. Dal mio punto di vista, non esiste frase più attuale e strettamente legata alla figura del consulente commerciale che ha il dovere di riuscire ad innescare ed esaltare questo stato d’animo nel cliente. Questa considerazione è intrinseca al processo di vendita che entra nel vivo attraverso la fase della negoziazione.
L’evoluzione del mercato, figlia di un periodo legato al forte consumismo e ad una attenzione a dei bisogni assolutamente sovradimensionati, ci impone oggi di adottare un rapporto commerciale con degli interlocutori evoluti, attenti ai particolari e fortemente sospettosi nei confronti della figura del venditore. Ecco perché, nella fase della negoziazione, è d’obbligo adottare un approccio di marketing relazionale, che richiede di spostare il focus dall’azione di transazione commerciale alla costruzione e gestione del rapporto con l’interlocutore.
Scopriamo insieme come fare:
- PREPARARSI. Conoscere in anticipo il proprio cliente può favorire la nascita di una relazione e un clima positivo. Documentarsi, raccogliere informazioni e arrivare preparati è alla base della relazione: solo così, il nostro interlocutore si sentirà importante e riconosciuto.
- CREARE UNA RELAZIONE EMPATICA. Attenzione, non significa regredire alla figura di venditore classica che pianifica le sue giornate attraverso il classico giro visita, intrattenendo rapporti confidenziali e generici, magari di fronte ad un caffè. Questo approccio appartiene, infatti, ad un’epoca passata; oggi bisogna mirare alla costruzione di una relazione empatica in cui venga riconosciuta la giusta professionalità, rappresentando per il cliente un’opportunità per migliorare le performance di business, soprattutto nel caso del cliente abituale.
- ADOTTARE UN ASCOLTO ATTIVO. Per far sì che il cliente possa capire che si trova di fronte ad un vero professionista, ad un consulente commerciale che cercherà di approfondire tutti i suoi bisogni con lo scopo di riuscire a trovare una soluzione personalizzata, è fondamentale avere la consapevolezza che chiunque stia affrontando un processo di acquisto attraversa delle fasi psicologiche che lo spingono a scegliere il fornitore più giusto dal suo punto di vista. Adottare un metodo di ascolto attivo aiuterà a carpire i bisogni espressi ed inespressi, portando il nostro interlocutore al centro senza risultare invadenti e aggressivi, passando dall’approccio autocelebrativo ad un approccio che pone il cliente e le sue necessità al centro favorendo la relazione.
- PROPORRE VALORE. Molte volte si è in possesso del prodotto/servizio leader sul mercato, quel prodotto/ servizio che il cliente sta cercando. Creare una proposta di valore, in base ai bisogni individuati, potrebbe portare l’interlocutore verso di noi, scoraggiandolo dall’intento di individuare soluzioni alternative. In questa fase è molto importante rispettare il processo psicologico d’acquisto del potenziale cliente. Quando l’interlocutore entra in contatto con il consulente commerciale, spesso inconsciamente viene assorbito da una serie di sensazioni che lo inducono ad avere atteggiamenti diversi. La creazione della relazione passerà da uno stato iniziale, che possiamo definire sospettoso, ad atteggiamento distaccato che, qualora rispettato, si tramuterà in accoglienza e propositività. Molte volte si vedono venditori, e non a caso uso questo termine, che presi dalla frenesia della chiusura, accelerano e non rispettano il processo psicologico d’acquisto dei propri clienti, sottovalutandone l’importanza. Quando la fase di chiusura viene anticipata, senza riconoscere che il cliente, per esempio, si trova ancora in uno stato freddo o ancora peggio sospettoso, l’inevitabile conseguenza sarà quella di una trattativa sul prezzo senza avere al centro del confronto il giusto valore.
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