Nel mercato in continuo cambiamento che stiamo vivendo, per un venditore al passo con i tempi diventa di grande importanza comprendere e sforzarsi di mettere in pratica alcune sostanziali evoluzioni legate alla sua attività lavorativa.
La formazione commerciale, e di conseguenza l’attività del venditore, per anni sono state impostate su concetti legati alle tecniche di negoziazione (attenzione: argomenti fondamentali anche per me!), ma purtroppo solo in rari casi si sente parlare di tematiche riguardanti metodologie riferite alla fase antecedente la visita al cliente.
Questa parte fondamentale nell’attività di un venditore si chiama: PIANIFICAZIONE, PROGRAMMAZIONE e PREPARAZIONE ALLA VISITA. Questa fase troppo spesso, in quei rari casi in cui viene svolta, viene approcciata con metodi superficiali, anche perché è associata costantemente all’alibi della mancanza di tempo. Quando invece viene svolta con costanza, attenzione e metodo, al contrario di quanto si possa pensare, può davvero portare ad un risparmio di tempo, magari da utilizzare per visite presso i clienti condotte con maggiore qualità.
Se veramente vogliamo trasformarci da “venditori piazzisti “(che partono dal proprio bisogno) a Consulenti Commerciali (partendo dal bisogno del cliente) il tutto deve necessariamente passare da un processo di vendita.
La parola “processo” non è utilizzata a caso, infatti significa: “successione di fatti o fenomeni aventi tra loro un nesso più o meno profondo”. Quindi successione di azioni, una dopo l’altra, con una logica ben precisa e quasi matematica.
Per quanto mi riguarda, il corretto processo di vendita può considerarsi completo solo quando si tengono in considerazione e vengono svolte con metodo, nella sequenza corretta, la fase di pre-visita, la fase di visita/negoziazione e la fase di post-visita. Nei miei vent’anni di esperienza nel campo vendite come venditore, gestore di risorse e consulente sono giunto alla conclusione, testando il tutto anche personalmente, che la fase di pre-visita in questo processo pesi per il 70-80% sulla buona riuscita di una trattativa. Con questo non voglio dire che non sia importante la fase di negoziazione, ma l’esperienza mi ha condotto alla conclusione che più professionalmente riuscirò a svolgere la fase di pianificazione, programmazione e preparazione, più la fase di trattativa sarà in discesa.
Personalmente sono sempre stato molto legato a questo principio e ho sempre cercato di trasmetterlo ai miei collaboratori perché o sei un talento alla Maradona (e quindi a volte ti puoi permettere l’improvvisazione, anche se il mercato ormai te la concede raramente), oppure ti devi affidare a un metodo, a un processo che ti aiuti ad avere SICUREZZA. Approcciare con metodo professionale la fase di pianificazione significa svolgere un processo di analisi che mi permetta di progettare il futuro desiderato e le vie effettive per realizzarlo. La pianificazione mi deve aiutare ad avere il giusto passo da mantenere per arrivare alla meta, al mio obiettivo.
Il tutto quindi deve partire da un processo di analisi.
Questo primo passo deve permettermi di poter rispondere a delle domande di tipo quantitativo: quanti sono i miei clienti? Quanti sono i prospect? Ma soprattutto a delle domande di tipo qualitativo: chi sono i miei clienti? Che potenzialità possono esprimere? Come li segmento? Con che priorità gli faccio visita?
Se per ottenere le risposte quantitative è sufficiente porre una query al database aziendale, per le risposte qualitative diventa obbligatoria la conoscenza approfondita del proprio portafoglio clienti e prospect e della propria zona di competenza.
Prima di proseguire è d’obbligo una riflessione: siamo sicuri di conoscere bene i nostri clienti? O molte volte li dividiamo tra buoni e cattivi semplicemente guardando il fatturato dell’anno precedente o in base ai rapporti interpersonali? Che penetrazione abbiamo da quel cliente? Acquista tutto da noi? In quanti siamo a spartirci la torta? Se tutto questo non è chiaro significa che abbiamo una conoscenza superficiale, che ci porterà a fare una pianificazione completamente sbagliata, con un fortissimo spreco di energie e di tempo.
Questo tipo di approfondimento deve essere il primo passo per poter svolgere una corretta pianificazione. Ciò può essere fatto attraverso, ad esempio, la compilazione di una scheda di profilazione, all’interno della quale possiamo riepilogare in modo ordinato le caratteristiche del nostro interlocutore. Queste ci aiuteranno ad avere le idee più chiare e rispondere con più precisone alle domande poste antecedentemente. Un esercizio molto proficuo è quello di provare a compilare questa scheda prima di andare dal cliente, in modo che si possa prendere coscienza del livello conoscitivo che si possiede nei suoi riguardi. Se questo livello risulterà basso, dovrà scattare un campanello d’allarme che invogli a svolgere attività di approfondimento. Questo senza alcun dubbio dovrà essere il vostro primo obiettivo.
Una volta chiara la potenzialità e la conoscenza dei miei clienti, potrò procedere all’attività di pianificazione partendo dalla segmentazione.
Segmentare un portafoglio clienti significa, non considerarlo più come un unico contenitore, ma come più contenitori, dove all’interno troviamo clienti con caratteristiche simili, diverse da quelle di un altro cliente appartenente ad un diverso contenitore. Questa netta distinzione mi permetterà di progettare il futuro creando una serie di azioni strategiche a seconda del contenitore di appartenenza del cliente.
Ogni azione pensata e progettata dovrà portare ad un risultato economico quindi, ad ogni cliente, potrò assegnare un valore ipotetico che dovrà poi, naturalmente, essere confermato dalla conseguente fase di negoziazione. La somma di tutti questi valori creerà il forecast (risultato ipotetico a cui auspico di arrivare). Il forecast non sarà figlio di un numero casuale senza fondamenta, ma figlio di un processo analitico, figlio quindi di un metodo. Se il Forecast non coincide con l’obiettivo (che per un consulente commerciale è un vincolo al quale non ci si può sottrarre), significa che i valori assegnati ai nostri clienti non bastano e quindi sapremo fin da subito quantificare e pianificare lo sforzo da mettere in campo nell’attività di acquisizione di nuova clientela.
Ecco uno dei motivi per cui ritengo importantissima l’attività di pianificazione, perché mi aiuta fin da subito a vedere delle possibili difficoltà di sviluppo che potrò incontrare ancor prima di affrontare il mercato. Questo è un esempio concreto, del concetto precedentemente espresso, sulla differenza tra improvvisazione e metodo e quindi sicurezza.
Tutte queste operazioni descritte fanno parte di quella che io amo definire pianificazione strategica, all’interno della quale l’organizzazione della mia agenda lavorativa è guidata dalla potenzialità dei clienti da visitare. Questa si differenzia dalla classica pianificazione territoriale, dove invece a guidare è il territorio (il lunedì vado a Trento, il martedì a Bolzano…), indipendentemente dalla potenzialità che possono esprimere i clienti che fanno parte di quella zona.
Essendo le attività di pianificazione puramente teoriche, basate sì su analisi ma comunque teoriche, queste dovranno reggersi su una continua verifica e controllo post-attività sul mercato. Se ciò che ho pianificato non corrisponderà alla realtà, grazie all’attività di verifica e controllo potrò rivedere e modificare il mio forecast mese dopo mese. Questa operazione va svolta in linea di massima almeno una volta ogni tre mesi.
Per riepilogare, si può affermare che il processo di pianificazione strategica è una continua comparazione tra comportamenti e risultati cercati con comportamenti e risultati effettivamente ottenuti. Ma non c’è il tempo?! Se credete davvero che la pianificazione strategica funzioni, fissate nella vostra agenda delle mezze giornate dedicate a quest’attività già all’inizio dell’anno come fossero visite da clienti, con la stessa importanza!!!
La fase di pre-visita si concluderà poi con l’attività di preparazione, che non è altro che la congiunzione tra pianificazione e negoziazione.
E’ l’anello che ci può aiutare ad unire l’ipotetico con il reale. Preparare la visita con la giusta attenzione e curiosità penso sia un passaggio doveroso e di grande rispetto nei confronti del nostro cliente che ci dedica parte del suo tempo. Far percepire al nostro cliente che ci siamo preparati favorisce la creazione dell’empatia iniziale. È molto difficile trovare un cliente che non apprezzi il fatto che prima di andare da lui abbiamo studiato a fondo, per esempio, il suo sito, abbiamo letto la sua storia e la sua mission e siamo curiosi di fare i giusti approfondimenti con lui.
Costruire in fase di preparazione, dove possibile naturalmente, una presentazione degli argomenti che tratteremo, con ben evidenziato il logo del nostro interlocutore in ogni slide, ci permetterà di essere percepiti come dei veri professionisti che hanno dedicato tempo a preparare l’incontro e non sono in visita da lui per caso, perché tanto erano in zona! Sempre in fase di preparazione consiglio sempre di costruire una scaletta degli argomenti da trattare, questo migliorerà la vostra efficienza, ma soprattutto vi darà un’immagine chiara di ciò che tratterete e quindi potreste anche prevedere delle possibili obiezioni del vostro interlocutore. Conclusa la fase di pre-visita è giunto il momento di incontrare il cliente e di iniziare quindi, la seconda parte del processo di vendita: la visita/negoziazione.
Quanto appena esposto è un argomento molto complesso che merita approfondimento, naturalmente, ma la speranza è quella di essere riuscito a stimolare una riflessione: la vendita non è più fatta solo della fase di negoziazione. Dobbiamo assolutamente prendere atto che oggi il lavoro del consulente commerciale è molto più complesso rispetto ad anni fa, ma dal mio punto di vista, tutto questo non può essere che una fortuna ed un’opportunità per chi ci crede veramente, per chi è disposto ad evolversi come una qualsiasi azienda che vuole rimanere nel mercato attuale. Chi prima capirà questo, prima emergerà con gratificazioni professionali e perché no, anche economiche.
Ricordate sempre che: “Se faccio le stesse cose che ho fatto fino ad oggi, al massimo arrivo dove sono già”.
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